Préparer un rendez-vous client est une mission parfois stressante. Que ce soit en face à face ou à distance, nous pouvons l’anticiper pour ne pas être surpris. Une négociation client, lors de la vente d’un bien/service, va se composer de 5 phases. Il faut prendre en compte chacune de ces phases et ne pas en sauter.  

Dans cet article, je vais vous donner quelques outils à utiliser pour bien dérouler chacune des phases.  

 

PHASE 1 : la prise de contact avec le client  

La prise de contact est la première phase du rendez-vous client. Le point le plus important va être de vous présenter auprès de votre prospect/client, et d’instaurer un climat de confiance.  

Pour cela, je vous propose d’utiliser une règle simple que vous connaissez peut-être déjà : la règle des 4X20. Le but est de se mettre en tête que la prise de contact et la suite de l’entretien vont bien se dérouler grâce à certains éléments :  

• Les 20 premiers gestes : politesse, serrage de main… 
• Les 20 premiers mots : présentation de soi, de l’agence, politesse… exemple : Bonjour M.T je suis M.X et je suis responsable communication au sein de l’agence C. C’est moi qui suis en charge de votre dossier et qui vais donc aujourd’hui vous présenter notre agence.  
• Les 20 premières secondes : la façon de se tenir, de prendre en compte le client… 
• Les 20 premiers centimètres : que j’aime bien remplacer par les 20 premiers regards : en effet, depuis la COVID, 20 centimètres semblent quelque peu familiers. C’est pourquoi nous nous baserons plutôt sur les regards que nous portons sur notre client.  

Nous préconisons souvent de ne pas juger quelqu’un sur un seul moment ou une seule action. En revanche, votre client le fera. Cela déterminera pour lui l’ambiance de la suite du rendez-vous. Il est donc primordial de faire une bonne impression dès le début.  

 

 

PHASE 2 : la découverte  

Après s’être présenté et avoir pris connaissance des lieux, vient le moment de découverte du client et de l’entreprise.  

Bien qu’il y est eu des appels ou des rendez-vous peut-être précédents, vous vous devez de prendre connaissance des besoins actuels de votre client afin de lui proposer des solutions adaptées.  

Pour cela, je vous propose plusieurs outils.  

Tout d’abord, je vous conseille de préparer avant l’entretien, un plan de découverte sous forme de tableau. Celui-ci va répertorier les questions que vous aurez à poser à votre client. 

Vous allez les classer en thèmes qui vont principalement concerner la communication du client.  

Exemple général :  

Questions	Commentaires
Thème : questions générales sur l’entreprise   Depuis combien de temps travaillez-vous dans cette entreprise ?   Quelles sont vos valeurs ?   Qui sont vos clients ?	Vous noterez ici les réponses du client.
Thème : questions sur la communication   Qui prend les décisions de communication dans votre entreprise ?   Quelles actions de communication avez-vous déjà effectuées ?   Quel est votre budget ?
Thème : questions sur les résultats actuels   Etes-vous satisfait de votre communication actuelle ? Des prestations de votre agence précédente ?   Quelle est votre image e marque auprès de vos clients ?
Thème : questions sur les attentes client  Quels sont vos objectifs de communication ?   (Image, CA…)  Qu’attendez-vous de notre agence ?   Quelles sont vos contraintes ?

 

Les questions doivent se présenter sous forme d’entonnoir et non d’interrogatoire. En revanche, il ne suffit pas de poser les questions sans prendre compte de la réponse.  

Pour compléter votre plan de découverte, je vous conseille donc vivement, si vous ne le faites pas déjà, de pratiquer l’écoute active.  

Cela signifie que vous devez être VRAIMENT à l’écoute de votre client. Ce qu’il vous dit peut vous aider à définir ses besoins implicites.  

Rebondissez sur ses réponses, hochez la tête, faites-le répéter s’il le faut, et bien évidemment, laissez-le s’exprimer.  

 

PHASE 3 : l’argumentation  

Après avoir pris connaissance de votre client et de ses besoins, vient l’argumentation.  

Vous allez pouvoir lui proposer l’offre et les solutions les plus adaptées à ses attentes. Mais ça n’est pas aussi simple que ça en a l’air. En effet le client ne va pas tout de suite acquiescer vos propositions. C’est pourquoi il faut se préparer à d’éventuelles objections. 

 

Tout d’abord, déroulez un argumentaire de vente. Ça veut dire quoi ?  

Vous devez énoncer une caractéristique de votre produit, mettre en avant l’avantage que celle-ci représente pour votre client, et ensuite lui prouver.  

 

Ceci s’appelle un argumentaire CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve)  

Vous pouvez aussi le présenter sous forme de tableau pour que ce soit plus simple et claire. Chaque caractéristique peut être liée à l’entreprise, technologique ou commerciale.  

Par exemple :  

Caractéristique	Avantage	Preuve
Nos offres sont conçues spécialement pour vous et adaptées à la demande.	Cela vous permet de faire correspondre les solutions de communication exactement à vos besoins.	Notre offre à la carte conçue lors de notre rdv.

 

Par contre, pour que votre argumentaire soit encore plus efficace, vous allez devoir adapter vos arguments à la psychologie de votre client. En effet, vous ne parlerez pas de la même façon à une personne qui prône la sécurité, qu’une personne qui prône la nouveauté.  

Pour cela, il y a différentes mnémotechniques telles que :  

SONCASE : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Ecologie.  

BESOIN : Bien être ; Estime ; Sécurité ; Orgueil ; Intérêt ; Nouveauté 

SABONE : Sécurité ; Affection ; Bien être ; Orgueil ; Nouveauté ; Economie 

Choisissez celui de votre choix, et préparer des caractéristiques comme vu précédemment pour chacun des profils psychologiques.  

Maintenant que vous avez déroulé votre argumentaire de vente, viennent les objections.  

Le client va vouloir montrer des doutes pour ne pas vous faciliter la tâche. Peut-être ces objections seront fondées et sincères, mais peut-être ne le seront-elles pas. A vous de les déceler.  

Dans tous les cas vous pouvez déjà élaborer un tableau de réponse à des objections probables.  

Exemple :  

Objection	Réponse
“Le prix est tout de même élevé”	Certes, mais il est justifié car si vous divisez l’offre globale par le nombre de support cela ne revient qu’à X€ l’unité. De plus, nous favorisons la qualité.

 

 

PHASE 4 : la conclusion  

 Vous devez maintenant conclure.  

Pour cela, le client vous dira peut-être de façon claire et précise qu’il souhaite signer un contrat avec vous, ou peut-être vous enverra-t-il des signaux un peu plus implicites (un sourire, un frottement de mains, plein de petits “oui”…). Dans ce cas, à vous de prendre les devants.  

Pour autant, faites attention à ne pas conclure trop tôt. Cela pourrait lui faire peur et il lancerait une nouvelle phase d’objections.  

Je vous propose une méthode simple de conclusion qui peut vous permettre de structurer votre discours : la méthode agrégaire. Vous devez simplement énoncer les points d’accord vu durant l’entretien afin de les conclure un par un.  

 

PHASE 5 : la prise de congé  

 Si vous avez conclu votre contrat, félicitation ! Vous n’avez plus qu’à vous mettre au boulot. Remplir les documents contractuels, mettre en lien les prestataires… 

Si vous n’avez pas conclu votre contrat, ça n’est pas perdu, peut-être devez-vous reprendre un rendez-vous pour pouvoir donner plus d’informations et convaincre davantage votre client. Ne perdez pas votre motivation. 

Et voilà, nous arrivons à la fin. Les outils que je vous ai présentés sont là pour vous permettre de structurer votre entretien, ne pas en perdre le fils, et le tourner de façon positive. Bien-sûr, vous seul êtes maitre de ce qu’il se passera 😊  

 Bonne chance !